轻松保不轻松:付款即开通、取消“藏得深”,自动续费套路有多“坑”?

当前通过互联网购买保险产品、享受保险服务已十分普遍,但各种花式营销手段、违规乱象也相伴而来。近日,家住北京的保险消费者刘慧(化名)向北京商报记者投诉,轻松保以免费开通诱导进行签约,签约后在其不知道的情况下按月连续扣款。

根据刘慧提供的线索,北京商报记者在轻松保严选进行投保,发现该平台的“自动续费”服务暗藏玄机,投保消费者在不知不觉间便签约,甚至无法说“不”……

付款即开通,自动续费“水很深”

“白送的保障不要白不要”“点击免费领取健康金”,你是否也刷到过类似的广告?最近,刘慧遇到了一件令人头疼的事儿:不小心点了轻松保的广告链接免费领取了保险产品,之后却被按月扣费。

北京商报记者关注到,刘慧的情况并非孤例。在黑猫投诉平台,关于轻松保严选的投诉有700多条,绝大多数投诉消费者反映的问题均为默认扣款扣费、在消费者不知情的情况下连续扣款等。

不少“中招”的保险消费者表示,自己不知不觉被扣费,损失高达数千元。例如,一位消费者投诉称:“在我完全不知情的情况下,从2021年1月到2022年2月,轻松保严选从我微信中每月扣除257元,共计3084元,希望退还我钱款。”

为了一探究竟,3月1日,北京商报记者在微信公众平台的“轻松保严选”参与相关了“免费领65000元健康保障金”活动。在填写姓名、身份证号等个人信息后,点击页面上的“完善保障”,随即进入了一款产品的投保链接。该投保链接显示:投保产品是一款保额最高200万元的医疗险,每月保费0.99元(不同年龄消费者费用不同)。

北京商报记者在该链接投保时发现,缴费方式可以选择一次性付清或者是按月付款,还可选择是否开通“连续保障计划”。连续保障计划协议写明:“接受本协议,即表示在投保的保险产品保险期间届满前或保险期间届满后连续保障延续期内,您同意再次发起投保申请并授权轻松保代为从您的账户中自动扣缴保费。”

在投保过程中,北京商报记者勾选了“按月付款”和“不开通连续保障计划”,在履行健康告知义务、阅读产品保险责任和除外责任后,就进入了最后的付款环节。

但在付款页面,显示的是“支付并开通续费”。北京商报记者多次反复尝试后发现,支付保费的同时会签约自动续费,如果不同意签约自动续费将无法付款投保,且签约界面并没有标明自动续费金额,仅显示最高不超过800元。

最后,北京商报记者被迫只能选择“支付并开通续费”进行付款投保。保费支付完成后,记者随即收到了微信支付后台的提醒:已经成功签约众惠百万医疗险-按月自动续费,签约长期有效。

被指霸王条款,客服回应:先付钱再手动取消

面对轻松保的自动续费服务,不少消费者称其为“霸王条款”,有诱导消费之嫌。那么,自动续费真的无法避免吗?北京商报记者随即拨打了轻松保的客服电话进行咨询,客服人员回复称:“如果不同意开通续费,可以先付款并开通续费,然后再去微信支付后台手动取消续费服务。”

轻松保这种“付款即开通自动续费”的操作,是否合规呢?首都经贸大学保险系副主任李文中分析指出,付款时默认开通续费,且扣费金额不明确,存在违规嫌疑。这样的“套路”可能侵犯了消费者的知情权,违反《消费者权益保护法》有关要求。

另有保险行业律师表示,这样的操作涉嫌侵犯消费者的自主选择权。对投保人来说,自愿签订保险合同实质上就是自愿投保,其内容包括:是否投保、是否续保以及投保的险种等,都应由投保人自主选择。

《保险法》第十一条规定,“订立保险合同,应当协商一致,遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外,保险合同自愿订立”。

“需要定期缴纳保费的保险产品,并不只有开通自动续费这一条路可走。”某互联网保险公司相关负责人告诉北京商报记者,平台还可以设置续费提醒,提前通知消费者按约续费,这样的操作显然是合规的。在付款时默认开通续费,可以视作一种“打擦边球”的行为。

既然合规的办法可以用,为什么平台依旧“打擦边球”,以致投诉频频?某保险中介机构资深销售总监道出了背后原因。他表示,这是因为部分互联网保险平台只考虑销售成交的便利性,没有考虑到对消费者的尽职提醒的义务。

“消费者选择互联网保险产品,往往看中的是价格低廉、性价比高,但是容易一不留神‘着了道’,尤其是互联网医疗险产品,主要靠后端持续扣费来盈利,而且这个费用涨价的幅度有可能会超过我们的认知。”该销售总监补充表示。

北京商报记者就续费服务相关问题向轻松保发函采访,截至发稿尚未得到回复。

实际上,此类行为早已引起了监管部门的关注,并三令五申“围剿”类似行为。2021年8月,银保监会曾下发《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》,针对互联网保险乱象开展专项整治活动,这其中便提到了套路续费相关问题:保险合同订立过程,特别是网上投保时,网上投保页面设置不规范、不科学,诱导消费者勾选“自动续费”,而后续扣费不提前提醒,也不经客户选择或确认,直接通过系统扣费。

那消费者在投保过程中该如何避免类似“不知不觉被扣费”的情况?上述销售总监表示,消费者对互联网保险的认知要科学理性,投保时不仅仅只看页面的提示,要通过全面的信息来了解和判断一款产品,同时应明辨销售渠道,不要轻易被低费率产品吸引。

2021年10月,青海银保监局也曾发布相关风险提示指出,金融消费者要警惕“套路”,在签订合同时要就缴费期间、缴费方式、缴费渠道等问题进行仔细确认,以免造成不必要的经济损失。

北京商报记者 陈婷婷 李秀梅